人民优步与爱拼车2 - 业务与产品设计

这次我们谈谈设计。

先看下uber和爱拼车在车主端很多地方的不同吧,不说优缺点,只看差异:

项目
Uber
爱拼车

接单方式
派单制度,只要你在线上,周围有需求,一定会发给最近的你
抢单制度,多人去抢同一个线路

线路推送
一个订单只会推送给同一个最适合的车主
一个订单会推送给若干符合条件的车主,多的时候可能达一千个

工作方式
全时在线,兼职期间全时接单
自由安排,自主规划时间

费用结算
绑定信用卡或支付宝,车主决定起终,乘客端自动扣除
乘客主动支付,金额由系统根据线路最短长度给出标准价

系统奖励结算
完全独立于系统之外,每周一次结算
实时体现在流水中,与系统紧密结合

提现
每周三平台结算打款
由车主主动提现,每周允许提两次,2-3天到账

最近思考了很多,脑海中有这些词汇浮现:中国特色、国际化、产品和市场的关系、服务器性能等。

设计思路与业务模式

记得有个知乎专栏还是什么的说产品经理也得懂技术,举的例子是微信朋友圈中的消息只能删除不能修改,是因为朋友圈这样量级的应用,修改比删除对服务器的消耗要大太多。

我本科是广告策划(说的好像读过研究生一样),虽然是网瘾少年,但对服务器曾是一窍不通,只是在行业里做了四年,耳濡目染加工作要求,虽然仍不会码代码,但对很多产品上要留意的技术点也略知一二。

同样业务模式下的服务器优化是技术小哥的事情,但业务模式则是我们需要思考的。拿推送来说,爱拼车的效率无疑是低的。一条线路的推送数无论是多少条,最终只可能达成这一单。假设平均每条线路会匹配给100个人,一天有两万条线路的时候,就会产生200万条推送,而这200万条推送最理想状态无非是达成两万条线路,与此同时,Uber只需要推送两万条。

而不要忘了,此时车主也收到了大量的推送,但实际上他能接的线路是很有限的,比如他有了9点的一个预约,那他必然无法接9点的其他线路,而此时的Uber,只需要在意当前的订单即可,只有空闲状态的车主才会收到推送,而起点也一定在周边一公里内。

那是不是就说车主实时在线就好了呢?答案是大大的No

因为Uber做的是兼职司机,爱拼车做的是拼车。在规则上,Uber并不允许严格意义上的拼车出现,比如要求车上其他座位为空,你的车辆必须保持在最佳接客状态,就连儿童座椅都不能有,如果有四个人要坐车,发现你装了儿童座椅只能做三个甚至两个人,那么投诉你。更重要的是,Uber车主并不能看到终点,在接单后,乘客预先输入的终点才会在地图上出现并导航,而没有输入终点的乘客则可以口头描述他想去的任意一个地方。

我是一个魔兽世界八年的玩家,但是后来慢慢不玩了,因为每次下团队副本,一定要留出2-4小时的『兼职时间』,这让我感到亚历山大。Uber同样给我这样的感觉,我对拥挤的杭州城区倍感厌恶,所以我会选择我熟悉又舒畅的滨江跑车,从七点到九点半跑5单,最后一单从滨江进城,送完客人就立刻点了离线,我不想在城市里被各种线路越导越远,以至于最后我的收入要为我回到萧山遥远的家埋单。

Uber没有终点这个特性,也让它在中国很难自证清白,没有终点的共享座位,无论如何也不是拼车吧?

结算和业务分离

Uber一个app走天下,这让在不同国家穿行的旅人有着极佳的用户体验。不过这在中国遇到了水土不服。刚进入中国上海的时候,我打开uber输入一个地址发现powered by Google,就心说不好,果然要不是时断时续就是搜不出一些比较新或者比较小的地点名。而Uber车主的网站Partner.uber.com至今还有一些页面没有翻译完全。

用车出行行业补贴的恶例,始于快的和滴滴的战争。而Uber这个在很多国家已经盈利的大家伙,在中国也为了抢夺市场展开了惨无人道的补贴。不过这个国际化app,一个应用走天下的uber并没有动产品,这件事情让我感慨得一塌糊涂。Uber的工资结算为一周一结,奖励也在后台结算,而在产品中存在的20%车主抽成,也会以产品外结算的方式返还给车主。就是说,整个app功能极其简洁明了,接单-收入-扣除提成后的提现。其他市场行为,均脱离开产品去运作。

这样产品并不需要为了某个国家去适配新的功能,也不需要为了某个市场活动就赶一个版本,最重要的,是产品逻辑简单可靠,稳定性高。

与此同时,爱拼车则针对每个城市都会有不同的奖励政策,而乘客的促销活动也都可以按照城市配置,车主又分为核心车主和普通车主两种,在我们的定义中,核心车主就是Uber这样的兼职司机,而普通车主则是上下班顺路拼车的。爱拼车的车主奖励是实时结算的(最复杂的时候还出现过实时结算一部分,周结算一部分),这些内容都加诸代码中,每单进行完,都会消耗一部分性能来运算这些内容。而Uber只需要在每个礼拜某个夜深人静没人用的时候,跑跑SQL,算出本周的奖励账目就好。

那爱拼车的实时奖励结算给了车主什么呢?

安慰和激励

一个涉及到金钱流动的app能否存活,信任是无比重要的因素,就如支付宝经过多年的积累,不再有无数人担心银行卡托管在支付宝是否安全云云。在爱拼车单量爆发之初,这样公开透明的奖励流水无疑给了车主很大的信心。他们能明确感知到自己没做一单,都会有多笔流水告诉她,哪部分是订单原本的金额,哪部分是系统奖励的金额,畅爽无比。

不过,如果时光倒流,我个人不会选择实时结算奖励,理由也十分明确:

  1. 市场活动结算直接插入到业务中,影响业务稳定。同时业务的稳定性又会反过来影响奖励结算的稳定性,产生一些遗漏,补起来如吃屎一般。
  2. 所有的订单和提现还是要经过反作弊的,此时透明化的优势被削弱,并不显得比黑箱高明,建立用户信任应该通过一次次提现成功,而非产品。
  3. 权衡所有,我还是宁愿让产品核心简单高效,谁都能明白,而一些讨巧的设计尽量模块化,绝不影响主业务。

而每次提现后发一条短信,加上电子账单明细,会是相当不错的方案。

小结

O2O的魅力在于Online和Offline的紧密结合,在这个过程中,产品、市场的配合,O2O所牵两头的服务端与消费端的配合,都是紧密联系,『亦步亦趋』的。就像我们年少时玩的魂斗罗,P1和P2互相合作又相互掣肘,任何一个短板都可能会导致全军覆没,但也正因如此,它几乎是无法被复制的,你可以复制软件,复制模式,但无法复制它的运营,复制它背后的团队。

而O2O的胜利,最终也必将是团队的胜利。

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